PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN PASIEN DI KLINIK DOMPET DHUAFA KOTA KUPANG - Afifah Citainsani Chairunnisyah; Dominirsep O. Dodo; Tanti Rahayu (Medika Alkhairaat: Jurnal Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, 2025)
ABSTRAK Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor utama yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien, khususnya pada fasilitas layanan kesehatan yang melayani berbagai kelompok masyarakat, termasuk pasien dhuafa. Model SERVQUAL menjadi alat ukur yang efektif dalam menilai persepsi dan harapan pasien terhadap layanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di Klinik Dhuafa, dengan pendekatan lima dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei deskriptif korelasional. Sampel berjumlah 98 responden yang terdiri dari pasien BPJS, dhuafa, dan umum, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner SERVQUAL yang telah dimodifikasi sesuai konteks klinik. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa kelima dimensi mutu pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien (p < 0,05). Dimensi tangible memiliki pengaruh paling dominan, diikuti oleh reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas fasilitas fisik, keandalan petugas, kecepatan pelayanan, jaminan profesionalisme, serta sikap empatik petugas medis merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pasien di klinik berbasis sosial. Seluruh dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Klinik Dhuafa disarankan untuk terus meningkatkan mutu layanan secara menyeluruh, terutama pada aspek tangible dan reliability, guna mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pasien dari berbagai kelompok latar belakang. ABSTRACT The quality of health services is one of the main factors that influence the level of patient satisfaction, especially in health care facilities that serve various community groups, including poor patients. The SERVQUAL model is an effective measuring tool in assessing patient perceptions and expectations of the services received.This study aims to analyze the effect of service quality on the level of patient satisfaction at the Dhuafa Clinic, with a five-dimensional SERVQUAL approach: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.This study uses a quantitative approach with adescriptive correlational survey design. The sample consisted of 98 respondents consisting of BPJS patients, poor patients, and the general public, who were selected using a purposive sampling technique. The research instrument was a SERVQUAL questionnaire that had been modified according to the clinical context. Data analysis was carried out usingmultiple linear regression. The results of the analysis showed that the five dimensions of service quality had a significant effect on patient satisfaction (p <0.05). The tangible dimension had the most dominant influence, followed by reliability,responsiveness, assurance, and empathy. These findings confirm that the quality of physical facilities, reliability of officers,speed of service, assurance of professionalism, and empathetic attitude of medical officers are key factors in increasingpatient satisfaction in social-based clinics. All dimensions of SERVQUAL have a significant effect on patient satisfaction. Dhuafa Clinics are advised to continue to improve the quality of service as a whole, especially in the tangible andreliability aspects, in order to maintain and increase patient satisfaction from various background groups